一、图书馆精细化管理的必要性

精细化管理，又称精细管理、精益管理、零缺陷管理。它是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以规范化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，把服务者的焦点专注到了满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。它作为现代工业化时代的一个管理概念，最早是由日本的企业在 20世纪 50年代提出来的。

在我国，精细化管理在工业企业历经探究、实践，取得了一定成效，涌现了一批批诸如大家耳熟能详的海尔、万科、红豆等实行精细化管理的优秀典范。特别是近年来，精细化管理一词成为了网络化社会中的高频词。笔者通过Google 搜索引擎查阅发现，截止 2006 年 10 月 29 日，共有348 000项查询结果是有关精细化管理的。可见，精细化管理受到了社会的普遍关注和认可。

具体到图书馆，精细化管理是否适宜并值得借鉴? 笔者通过分析精细化管理在相关行业的实践和取得的成效，并结合图书馆管理的实践，认为精细化管理作为一种高效、集约的科学管理方式，它的有效运用能最大限度地发挥和强化图书馆的职能作用，对彰显馆藏资源优势和文献信息服务特色，满足广大用户、读者日益增长的文献信息需求，提高图书馆管理效益，促进图书馆持续、快速、健康发展有积极的推动作用和现实意义。因此，实施精细化管理是实现图书馆科学管理的必由之路。

二、图书馆精细化管理有效落实的思考

图书馆精细化管理是一项系统工程，涵盖了图书馆业务和服务的各个环节。它不但承载了图书馆文化，也包含着图书馆对读者的各项服务承诺，不可能一蹴而就，必须重点突破、循序渐进、持之以恒。

1.健全量化的质量目标体系是精细化管理的前提

精细化管理的实质是通过细分工作目标、工作标准、工作任务、工作流程，使每一项工作内容都转化成看得见、摸得着、说得准的具体任务，以实现任务到人、责任到人、按绩效取酬。这种量化的管理模式，必须以规范健全的质量目标体系为基本要求和必要前提，否则，精细化管理就是一句空话。现实中，图书馆管理目标不可谓不多，但多停留于对服务目标、服务要求的模糊表述上。例如： 借书处工作人员要认真负责地办理借还书手续，确保书目信息的准确; 书库人员要保证图书排架的正确有序 ，由于这类工作要求没有细化、量化，执行中，因缺乏操作规范，判断基础、评估尺度，往往会流于形式，得不到有效落实。

因此，因地制宜地拟定一套与图书馆评估指标相一致，目标明确、有具体量化要求，便于执行和考核的质量目标体系必不可少。在目标体系的健全过程中，要广泛发扬民主，运用集体的智慧，反复论证、反复推敲。一方面大胆开拓，突破与现实情况不太吻合的质量目标; 另一方面，必须遵循客观规律，实事求是，循序渐进地建立新的质量目标，并使之处于动态发展的良性过程。在实践中，不断完善，不断健全，使质量目标成为调动馆员积极性，齐心协力努力开创图书馆建设和发展新局面的指挥棒。使每位馆员都清楚自己的职责、权限，知晓工作的内容、要求、程序，将量化标准渗透到管理的各个环节，使无形的管理变成有形的管理。

2.关注细节是精细化管理的根基

细节决定成败。精细化管理始于细节，落实于细节。细是精细化的必经途径，精是精细化的自然结果。实践中，只有关注细节服务、加强细节管理，图书馆才能真正站在读者角度，审视自身的各项业务和服务工作，想读者所想，急读者所急，把握好读者第一这一主旋律，为读者提供贴心的服务。例如：采编业务中，通过业务外包、优化操作流程、开辟绿色通道，缩短新书与读者见面的周期；信息服务中，从方便读者角度去组织信息资源，

为读者构筑人性化的检索界面; 流通服务中，关注服务沟通细节、服务环境细节、服务操作细节、服务标识细节等，为读者提供满足、甚至超越读者期望的优质服务，读者对图书馆工作的认可，是图书馆赖以生存和发展的原动力，是图书馆管理效益的最好体现。

3.积极创建图书馆文化是精细化管理的核心

管理最核心的问题是人的问题，精细化管理更是强调以人为核心。重视图书馆文化建设是以人为本管理的具体表现。所谓图书馆文化，可以理解为在图书馆长期的发展过程中，逐步形成日趋稳定的具有图书馆特点的价值体系、伦理观念和精神信念以及由此而形成的图书馆员的行为规范、道德准则、从业观念和传统习俗等。它是一种自觉地以文化为导向的现代管理思想和管理模式。在这一模式下，馆员的积极性、向心力得到调动，能心往一处想、劲向一处使，努力实现图书馆共同目标。图书馆文化越发达，馆员的个体归属感则越强烈，图书馆的吸引力、影响力和凝聚力也就越大，越能促使图书馆向着制度规范化、管理科学化、业务专业化、服务精细化的和谐局面发展。在美国的图书馆管理理念中，人的因素占图书馆服务效能的 75%以上，而文献的作用不到 25%。因此，在精细化管理实践中，必须把人才建设放在第一位，让馆员成为精细化管理的骨干，通过积极创建和谐的图书馆文化来实现图书馆事业的兴旺发展。

4.实施有效的激励机制是精细化管理的保证

图书馆管理的终极目标是通过有效整合图书馆的各类资源来不断改进工作，提升服务质量，实现组织的最佳管理效益。因此，图书馆在优化业务流程，完善职责体系、明细责任分工、注重细节管理、加强绩效考核的同时，必须及时配套有效的激励机制。科学有效的激励机制应是一套注重工作数量与质量考核相结合，能体现工作绩效水平差异、客观反映工作业绩、同时便于检查、考核的量化指标体系。这种奖酬待遇与岗位绩效挂钩的指标体系，能有效改革工作中干好干坏一个样，年终考核等于日常考勤，待遇分配吃大碗饭的局面，切实起到尊重人的劳动成果，奖励先进、鞭策后进，共同提升的目的。在馆内营造一种工作态度严谨、工作积极肯干的氛围。在考核形式上，要注意物质激励与精神激励相结合原则，为优秀者提供更多物质待遇的同时，提供更多的培训和再深造机会，让他们成为馆内的 / 明星馆员0 ，通过他们的模范作用、骨干力量来带动整个馆的服务提升。

5.提升执行力度是精细化管理的关键

精细化管理中，因地制宜地拟定一套目标明确、有具体量化要求，便于执行和考核的规章制度和质量目标这仅仅是第一步，更重要的是，强化执行力度，有效监督检查精细化管理的落实。做到凡事有章可循，凡事有人监督、凡事都有记录，让每位馆员都明确知道自己要干什么，如何干，干到什么程度才符合标准，确保精细化管理的有效落实。否则，再好的管理方式也会因为落实不到位，检查不得力，流于形式，达不到管理的目的。为了提升执行力度，图书馆必须明细检查项目，检查标准、检查期限、检查负责人，并实事求是、客观地记录检查结果，确保质量目标实施前、实施中及实施后的各类信息、数据的快速反馈。对于实施中出现的偏差要进行科学分析、有效纠正，以确保图书馆管理的精细化。

三、图书馆精细化管理中应避免的四种倾向

1.倾向一： 重视单项业务精细化，轻视业务之间的精细化

图书馆在经历从手工操作到全面落实计算机管理的过程中，就单项业务本身而言，其标准化、自动化的水平是相当高的，而且有了不少精细化管理措施，成效也十分显著。例如： 图书编目有《中国机读目录格式使用手册》、《中国图书馆分类法》等使用指南; 图书流通有明细的操作流程和归架细则等。但是，涉及到部门间的业务衔接管理则不那么严密和精细。馆员对于岗位职责中明确的事项能做到位，而对于岗位要求外或界定模糊、新增事项由于受本位主义左右，易熟视无睹或推诿扯皮。这种现象是与精细化管理背道而驰的，必须得到有效重视。这些出现在边缘地带的业务问题，由于要比各个系列、各个岗位自身的业务完善难度大、困难多、难以考核，但又直接影响到图书馆整体管理成效，应成为精细化管理的关注焦点。

2.倾向二： 重视考核项目精细化，轻视非考核项目精细化

由于精细化管理是一项系统工程，涉及面广，就图书馆而言，难以在一段时间内全面落实。这就不免会出现馆员对于纳入质量目标中的考核事项认真对待，而轻视非考核项目的现象。因此，在制订质量目标体系时，要兼顾考核项目与非考核项目的设置，尽可能将目标体系设置合理，但具体监控手段和量化指标可有所侧重，以达到力保重点、兼顾一般的目的，从源头上避免管理中出现的偏差。

3.倾向三： 重视管理理念移植，轻视融会贯通、持续改进

精细化管理作为率先在工业企业运行并取得绩效的管理方法，图书馆是全部照搬，还是部分借鉴? 怎样借鉴才能避免一刀切，充分调动每一位馆员的积极性，达到标本同治的管理效果是值得图书馆长期思考和探索的问题。精细化管理没有固定的模式，也不能照搬别人的精细化管理模式，图书馆必须从实践经验中不断总结，不断提升，避免简单地移植，从一座管理理论的山峰吃力地冲向另一座管理理论的峰顶。精细化管理作为一种科学管理方式，与图书馆所倡导的学习型组织建设，与大家所熟知的 ISO9000质量体系的要求是一脉相通的，都是为了图书馆的科学化管理，只是各有侧重。因此，在实践中，我们不可能借用某一种管理理论，全面地、实质性地解决图书馆管理的所有问题，也不可能照葫芦画瓢以求达到行业的顶峰，而是要取各方优势，将精细化管理与图书馆已引入的其它管理方式相辅相成，形成一套能符合图书馆管理特色的体系。只有这样，图书馆管理才能实现真正意义上的科学，达到持续改进的目的，形成管理控制过程中的闭环并沿着提高) 巩固) 再提高) 再巩固的步骤良性循环。

4.倾向四： 重视精细化管理布置，轻视精细化管理的检查评估

布置不等于完成，而只是管理的开始。在图书馆管理实践中，管理者将布置当作完成的现象时有发生。因为缺乏对过程的跟踪督促，对结果的检查和评估，使得管理随意、失控，背离了精细化管理的方向。因此，在强化精细化布置，有效转化为员工的岗位要求时，必须提升督促检查的执行力度，切实做到以检查促执行。与此同时，依据质量目标做好相应的评估，为精细化管理的进一步落实提供依据。

四、结束语

精细化管理见证的是精益求精、高度负责、不懈追求完美的精神。在图书馆工作中，馆员只有勤于思考，把管理作为一项系统工程进行研究、实践，高标准、高质量地履行好所承担的每一项工作，有效落实精细化管理的要求，图书馆管理必将更加科学、规范和高效。